Entre écrit et oral ? Analyse comparée de conversations de type tchat et de conversations téléphoniques dans un centre de contact client

Géraldine Damnati, Aleksandra Guerraz, Delphine Charlet


Abstract
Dans cet article nous proposons une première étude descriptive d’un corpus de conversations de type tchat issues d’un centre de contact d’assistance. Les dimensions lexicales, syntaxiques et interactionnelles sont analysées. L’étude parallèle de transcriptions de conversations téléphoniques issues d’un centre d’appel dans le même domaine de l’assistance permet d’établir des comparaisons entre ces deux modes d’interaction. L’analyse révèle des différences marquées en termes de déroulement de la conversation, avec une plus grande efficacité pour les conversations de type tchat malgré un plus grand étalement temporel. L’analyse lexicale et syntaxique révèle également des différences de niveaux de langage avec une plus grande proximité entre le client et le téléconseiller à l’oral que pour les tchats où le décalage entre le style adopté par le téléconseiller et l’expression du client est plus important.
Anthology ID:
2015.jeptalnrecital-court.26
Volume:
Actes de la 22e conférence sur le Traitement Automatique des Langues Naturelles. Articles courts
Month:
June
Year:
2015
Address:
Caen, France
Venue:
JEP/TALN/RECITAL
SIG:
Publisher:
ATALA
Note:
Pages:
171–177
Language:
URL:
https://www.aclweb.org/anthology/2015.jeptalnrecital-court.26
DOI:
Bib Export formats:
BibTeX MODS XML EndNote
PDF:
http://aclanthology.lst.uni-saarland.de/2015.jeptalnrecital-court.26.pdf